我们更多时候是在讨论如何处理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人谈到怎么样把抱怨变成有利因素加以利用，把抱怨变成企业的创新机会。实质上，别人的抱怨就是企业最好的创新源泉。

    德鲁克说过，企业只有两项功能：营销和创新。没有营销，企业就不能生存；没有创新，企业也不会发展。关于如何创新？创新的途径是怎么样的？德鲁克在《创新和企业家精神》一书中作了明确的回答，还总结了创新的七大机遇：一是看到意外事件创新，二是利用不协调的事件创新，三是根据程序需要创新，四是在产业和市场结构中找到创新，五是通过人口统计数据发现创新的窗口，六是从认知的变化进行创新，七是使用新知识创新。

    创新又分为产品创新、制度创新和社会创新。我们现在所说的创新基本都是在讲产品创新和制度创新，因为社会创新是政治家们的工作和责任。所以，我们在筛选抱怨的时候主要是把对产品、制度和流程这些方面的不满意寻找创新的改进方法、灵感和创意，不是盲目地、没有目的地把所有的抱怨都当作重要信息来处理，这样做会劳民伤财。

    抱怨是一种不协调，这种不协调大部分不是产生于内部，而是来源于外部。不协调在价值链的每一个环节都有可能产生，特别是价值链的最后环节，那就是消费者这个环节。来源于消费者的抱怨这种不协调才是企业创新的最好源泉。

    抱怨是一种不满意，是顾客、渠道商、员工和供应商对企业的产品质量、产品价格、产品的售后服务和人员的服务态度等等的不满意，或者是股东对投入产出比的不满意。这些不满意其实都包含着一种不对称性，在不对称中通过我们自身的努力是可以发现和找到对称的。这就是我们创新的途径和方法。

    那么，我们从那些抱怨中找到创新的途径和方法？

    第一、在消费者的抱怨中找到创新

    消费者的抱怨一般都是直接对产品、服务、速度以及物流配送等的不满意。但是，他们一般都不会直接把不满意说出来，除非他们对这些内容很关注，对这些品牌情有独钟，又或者是面对的是垄断企业，消费者没有其他选择，他们才会把对企业的不满意真实地表达出来；否则，他们是情愿转换交易场所或者是转换产品和服务也不会贸然把这些不满意吐露出来。

    据调查，消费者不满意购买的产品的情况时，直接向企业提出抱怨的消费者中有70%的人会重复购买。如果抱怨处理情况让他们感到满意，这个比例还会上升到90%以上。然而，消费者感到不满意的时候，并不一定会直接向企业进行反映。有些消费者可能不采取任何行动；有些消费者可能更愿意向亲朋好友倾诉，或者保持沉默愤怒中不再购买；而更为极端的行为则是投诉到消委会或者法院。

    美国人曾对这一现象有过深入的研究：“人们往往更愿意跟别人谈起自己的负面经历，而不是正面经历。研究结果显示，客户如果感到满意，那么他会将自己的感受告诉大约3个人左右；而如果感到不满意，则会告诉大约11个人左右。这是因为，正面经历往往在大家的预期范围内，很容易被忘却；而一些本能解决的产品负面问题却往往令人生气，感到沮丧失望，从而激发人们将这些经历拿出来告诉别人，口口相传。”正是应了一句中国老话：“好事不出门，坏事传千里”。