顾客就是上帝，这句早已深入人心。毫无疑问，酒店要给客人提供优质快捷的服务，让客人在消费中获得高品位的享受。但酒店管理者需要明白一点，很多时候顾客不一定就是对的，不能为了取悦客人而让员工下不了台。这是一个很简单的道理，顾客无理取闹的事件随处可见。大多数的酒店在这方面往往会采取折衷委屈员工，最大限度的照顾客人的方式来化解，有的酒店要不就是采取强硬态度，坚决维护自己利益，甚至做出一些行为让客人拂袖而去。这两种处理方式最为常见，也最容易产生问题。
当然，强硬的态度处理这种事情，往往会造成一些不愉快，让现场局面变得很难控制，酒店的声誉和形象也会在某种程度上受影响。采取折衷的方式又往往会助长顾客的傲慢风气，使得酒店的很多制度不能有序执行。这是一个很让人头疼的问题，自酒店诞生就已存在，马上找到一种放之四海皆准的处理方案显然不太现实。但是有一点必须指出的，遭遇这种情况，酒店管理者必须兼顾顾客和员工的利益，在不伤害员工人格尊严和酒店形象的前提下最大可能的满足顾客需要，营造一种和谐轻松的消费环境，并将酒店损失降到最大限度。
前段时间，在迈点网上看到了酒店业界元老张祖望先生的一篇文章，文章的题目是《客人不一定总是对的——建立友善、互尊、平等、健康的店客关系》。在文章中，张老开篇先讲述了一件他亲眼见到的一件发生在酒店中的事情。在南方某高级酒店，一桌客人在服务员告知酒店有规定不让客人自带酒水后仍坚持用自带酒水。无奈的服务员只得告知酒店的另一项规定，如果客人坚持用自带酒水，需要支付一定的开瓶费，孰料听到这些客人恼羞成怒，声色俱厉地齐声指责那位服务员，餐厅主管见状马上过去一再说对不起，但客人们仍然怒不可遏，近乎要动手，最后全桌人转身扬长而去，全撤了。
读到这里，我们不禁对诸如“顾客是上帝”，“客人是衣食父母”，“客人永远是对的”等等一些服务业“名言”的质疑与沉思。在文章中长老一针见血地指出了问题的症结，我们的有些顾客被惯坏了，以至于总是不顾酒店利益任意而行。“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”等口号是一种不平等的关系的体现，难道做服务就比人低一等了吗?当然不是，在国外酒店服务业是一个相当体面的行业，很多人会以之为自己的终身职业，同时，由于他们的专业服务，客人对他们非常尊敬。在国外，顾客和服务人员成为至交好友的例子不胜枚举。
张老说得好：“‘客人永远是对的’应以社会文明为前提”。没有社会文明的前提，这句话就会使酒店人在自身利益受损害时，失去维护权益的勇气和社会舆论支持。三百六十行，行行都是平等的，都同样重要，社会机器都不能正常运转。没有尊严，没有应有的权益，酒店只会越做越没劲，员工不可能愿意投身工作，顾客没有制约，酒店有可能要变换一种形象出现在世人面前，成为顾客发泄怨愤的场所。
是的，“酒店是个筐，啥都可以装”。
